Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit sind Ausgangspunkt für die Gestaltung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Das Buch zeigt auf, wie kundenorientierte Prozessverbesserungen durchgeführt werden, um die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Im Mittelpunkt stehen dabei die Erhebung von Kundeninformationen, die Bestimmung von Schlüsselprozessen und die Prozessbewertung. Fallstudien mit kleinen und mittleren Unternehmen demonstrieren praxisnah die Umsetzung des Konzepts.