Stadig flere bedrifter legger vekt på et nært og langvarig samarbeid med sine kunder for å oppnå vekst og utvikling. I modne markeder blir det strategisk viktig å holde på gamle og lojale kunder, ikke minst fordi kostnadene ved å skaffe seg nye kunder stadig øker. Forfatteren påpeker i denne boken at det har skjedd et paradigmeskifte i markedsføringsteorien - fra fokus på transaksjoner til fokus på relasjoner.