Weiterempfehlungen mit Service-Recovery
Av Jana Wies, 2018.Del av serien Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung.
Ein Vergleich zwischen Sender und Empfanger
Auf Basis theoretischer Ansatze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfanger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie uberpruft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfanger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstarkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstarke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
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Auf Basis theoretischer Ansatze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfanger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie uberpruft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfanger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstarkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstarke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
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