Samspillet mellom yrkesutøveren og hver enkelt bruker uavhengig av alder, kultur, livsførsel eller funksjonsnivå går som en rød tråd gjennom kapitlene. Det handler både om gode kommunikasjonsferdigheter og evne til å skape gode relasjoner i ulike situasjoner man møter i yrket. Boka belyser dessuten hvor viktig det er at yrkesutøvere er bevisst sine egne holdninger og verdier, væremåte og egen atferd overfor brukerne. Å kunne observere brukere og tolke det man oppfatter, er helt avgjørende for å yte god, profesjonell omsorg og service i ulike yrkessituasjoner.